Реинжиниринг бизнес-процессов: зачем он нужен и как он меняет компанию

Кажется, что это слово откуда-то из строительной или производственной сферы, но на самом деле реинжиниринг — стандартная практика для компаний в любой отрасли и в любой части света. Сегодня разберемся, как происходит реинжиниринг бизнеса организации, зачем нужен и что дает реинжиниринг коммерческим организациям. 

Если говорить о бизнес-процессах одной фразой, то можно сказать так — основа деятельности компании. К бизнес-процессам относятся все те действия сотрудников, которые выполняются на регулярной основе. Сильная бизнес-организация воплощает собой принцип «работает, как часы»: все операции внутри каждого, даже самого маленького отдела, отлажены и автоматизированы. Таким образом, у руководителей организации появляется время не только «тушить пожары» или помогать сотрудникам разобраться с очередной проблемой, а заниматься стратегическим развитием, изучать тренды рынка, запускать новые проекты — в общем, идти вперед. Еще один афоризм «лучший руководитель тот, чье присутствие незаметно» — это как раз про грамотно  выстроенные бизнес-процессы. 

Этих бизнес-процессов в любой, даже маленькой компании — сотни, а в международной корпорации — тысячи. Их делят на следующие виды:

Управляющие — позволяют непосредственно управлять деятельностью компании. 

Примеры: планирование, проведение совещаний, распределение полномочий при запуске нового проекта.

Операционные — составляют суть коммерческой деятельности компании и приносят ей прибыль.

Примеры: «холодные звонки» в отделе продаж, производство, маркетинг.

Поддерживающие — эти операции не приносят прибыль, но без них компания не смогла бы функционировать.

Примеры: бухгалтерский учет, подготовка документов в налоговую, подбор персонала.

Инжиниринг предполагает  внесение небольших корректировок в бизнес-процессы: можно сравнить это с косметическим ремонтом. Наименее эффективные процессы в компании выявляются  и улучшаются, но в целом кардинальной перестройки не происходит. Эффективность работы при инжиниринге может вырасти не более, чем на 50%, ведь речь идет об оптимизации существующей системы.

Реинжиниринг — гораздо более радикальная мера. Здесь речь идет уже о глобальной перестройке бизнес-процессов. В ходе реинжиниринга деятельность компании может быть изменена коренным образом. Эффективность ключевых показателей после реинжиниринга может повыситься на 100-500%.

Впрочем, это не значит, что можно взять любую организацию, провести реинжиниринг бизнес-процессов в организации, и она станет в 5 раз прибыльнее и эффективнее. Как правило, реинжиниринг применяют компании, столкнувшиеся с кризисом в той или иной форме — без повышения показателей в несколько раз они могут просто не выжить.

В каких случаях компании решаются на реинжиниринг?

• Показатели компании стабильно ухудшаются, ей грозит банкротство. 

• Кризиса в острой форме в компании еще нет, но руководство видит «застой» или спад эффективности и понимает, что текущие бизнес-процессы устарели.

• Нужно быстро перейти на новую бизнес-модель в связи с внешними изменениями (классический пример – пандемия).

• Компания поглощает другую крупную компанию или приходит на новый рынок.

• Речь идет о молодой быстрорастущей компании (стартапе), у которой нет времени отлаживать и настраивать бизнес-процессы — и это тянет ее назад. 

Подготовительный этап. Прежде чем что-то менять, нужно определиться с тем, что есть «здесь и сейчас». Для этого и нужен подготовительный этап, во время которого анализируется текущее состояние компании, причины, которые к нему привели, определяются имеющиеся ресурсы и инструменты. Также на этом этапе определяется состав команды, которая будет заниматься реинжинирингом: чаще всего для разработки модели реинжиниринга нанимается профессиональная сторонняя организация, но со стороны компании все равно должна быть команда руководителей, которые будут работать в постоянном контакте с экспертами и отвечать за внедрение изменений. 

Планирование. Проанализировав исходные данные, команда приступает к планированию изменений. Определяются главные цели и задачи, сроки, зоны ответственности. Определяется и та точка, в которую нужно прийти — идеальный образ работы компании, в которой происходит реинжиниринг. 

Перепроектирование. На этом этапе начинается непосредственный пересмотр бизнес-процессов. Все процессы изучаются «под лупой»: определяется, какие из них не дают компании достигать нужных показателей, как их следует заменить. Важную роль на этом этапе играет анализ клиентов — изучается портрет целевой аудитории, проводятся опросы и проблемные интервью, нередко составляется customer journey map. 

Еще одним важным инструментом является прогнозирование — выстраивается модель работы будущей компании. Именно на этом этапе, создавая проект реинжиниринга бизнес-процессов организации, команда должна проявить весь свой профессионализм. Вот почему участие сторонних экспертов предпочтительнее: у них есть большой опыт и «незамыленный» взгляд со стороны. 

Внедрение. Этот этап — переход от всего, созданного на бумаге, к реальности, когда все запланированные изменения внедряются в жизнь компании. Очень важно провести его плавно: если сотрудники привыкли работать по определенным правилам, а с понедельника у них все перевернуто с ног на голову, это вызовет недовольство, хаос и такое падение продуктивности, которое может еще больше навредить компании. Поэтому переход должен быть максимально бережным для сотрудников. Здесь приходит время показать свой профессионализм руководителям компании и всех ее подразделений, ведь объяснять, учить и корректировать предстоит им. 

Анализ. Заключительный этап, на котором, спустя какое-то время, подводятся итоги реинжиниринга — по ключевым показателям эффективности замеряется, насколько изменилась работа компании, удалось ли достичь целей и «прижились» ли новые бизнес-процессы. Без этого этапа работу над реинжинирингом нельзя считать завершенной.

Существует несколько классификаций реинжиниринга, здесь мы разберем две самые частые.

1. Реинжиниринг по типу ситуации:

Кризисный  — направлен на то, чтобы «вытащить» организацию из кризисной ситуации за счет быстрого и коренного изменения бизнес процессов.

Развивающий — кризиса еще нет, но компания стремится его предупредить, вовремя пересмотрев свои бизнес-процессы. Это происходит как при резких внешних изменениях на рынке, так и при внутренней потребности самой компании. На этом этапе компания может отказаться от каких-то убыточных видов деятельности или внедрить аутсорсинг и передать часть процессов подрядчикам.

2. Реинжиниринг по типу преобразований:

Эволюционный — бизнес-процессы внутри компании могут быть сильно изменены, но радикальной «смены курса» организации (например, полного перепрофилирования и ухода на новый рынок или новую аудиторию) нет.

Революционный — радикальные изменения вплоть до полной смены деятельности компании. Как правило, к такому реинжинирингу обращаются реже и уж совсем в критической ситуации. Но как мы знаем из недавнего опыта — иногда они случаются разом и с целыми отраслями, и со всем миром, и тут уж фраза «адаптируйся или умри» становится девизом даже самых процветающих компаний.

Реинжиниринг рассматривает каждый бизнес-процесс с точки зрения универсальных принципов. Эффективный бизнес-процесс должен отвечать этим принципам, и на первых этапах реинжиниринга команда работает именно над этим, оценивая текущие процессы с точки зрения принципов и определяя, как их можно изменить, чтобы добиться соответствия.

Что это за принципы:

Интегрирование — все бизнес-процессы существуют не сами по себе, а входят в определенные группы процессов. Так работа становится системнее, становится меньше путаницы, потерь и расходов.

Диверсификация — упрощение бизнес-процессов настолько, насколько это вообще возможно. Избавляет от лишней бюрократии, от временных и ресурсные потерь, снижается нагрузка на сотрудников.

Вариативность — прорабатываются дополнительные варианты реализации для каждого процесса: так у компании всегда есть план B, она становится более гибкой и лучше адаптируется к изменениям на рынке

Децентрализация — избавление от иерархической структуры, при которой на каждое действие нужно запрашивать согласование нескольких уровней  начальства; отделы учатся работать автономно, а сотрудники — самостоятельно решать возникающие вопросы и проблемы. Так организация начинает работать быстрее и продуктивнее.

Оптимизация коммуникаций — все коммуникации с клиентом должны быть выстроены наиболее оптимальным и удобным для клиента образом; внедряя этот принцип в бизнес-процессы компании, команда напрямую влияет на выручку организации, ее популярность на рынке и срок жизни клиентов.

Реинжиниринг бизнес-процессов компании — сложный процесс, где необходимо работать с большим количеством данных, поэтому в качестве инструментов применяются специализированные программы.

• Программы для управления проектами и процессами, в которых можно составлять план работы, распределять ресурсы (например, Time Line).

• Инструменты для анализа данных: например, программы, где можно строить графики, диаграммы, анализировать эффективность и цифровую статистику.

• Программы для моделирования по типу ReThink, в которых можно выстроить визуализацию процесса и работать с ним.

• Программы для создания информационных систем, в которых можно работать с информационным потоком.

В процессе реинжиниринга цена ошибки очень велика: ведь после некоторых ошибок положение компании может стать еще хуже. Именно поэтому к реинжинирингу нужно привлекать профессионалов, при этом не относиться к их работе как к «волшебной таблетке»: над внедрением изменений придется поработать всей компании.

Вот самые частые ошибки при реинжиниринге:

• Недостаточное перепроектирование бизнес-процессов: «косметический ремонт» в виде налаживания отдельных хромающих процессов вместо полного пересмотра. 

• Отсутствие системного анализа всех бизнес-процессов компании: организация – это экосистема, в которой одно с другим связано, нельзя исправить лишь часть бизнес-процессов, не затронув остальные.

• Отсутствие необходимого опыта и компетенций у команды, ответственной за реинжиниринг.

• Неправильное распределение ресурсов: на реинжиниринг (а чаще всего конкретно на внедрение изменений ) не хватает бюджета.

• Неготовность сотрудников к кардинальным изменениям и отсутствие той работы, которая бы их подготовила.

Как правило, результаты реинжиниринга бизнес-процессов компании проявляются уже в первые несколько месяцев. Они связаны с системными значительными изменениями  в организации, как например:

• Значительное снижение расходов.

• Отказ от неперспективных направлений работы и убыточных активов.

• Передача части процессов на аутсорсинг.

• Сокращение в персонале/изменение системы работы с персоналом.

• Сокращение уровней в иерархии компании.

• Значительное сокращение документооборота, уровня бюрократия, лишних действий.

• Повышение ключевых показателей и улучшение имиджа компании.

IBM Credit Corporation. Это подразделение корпорации IBM отвечает за кредитование клиентов, которые приобретают продукты компании. В нем регулярно возникали сложности из-за очень долгого времени работы с клиентом: процедура согласования кредита занимала от 7 до 14 рабочих дней. В результате грамотного реинжиниринга подразделение поменяло свои бизнес-процессы: срок рассмотрения заявок сократился до 4 дней, количество обрабатываемых запросов выросло в 100 раз.

Ford Motor. В 80-х годах компания произвела масштабный реинжиниринг: благодаря автоматизации процессов организации удалось пережить кризисные времена, сократив штат с 500 до 125 человек и отказавшись от выставления счетов поставщикам.

Внедрение концепции бережливого производства. Концепция, разработанная японским концерном Toyota, позволила ему из локального автопроизводителя в Японии превратиться в международного лидера отрасли. В начале нулевых многие мировые и российские компании стали внедрять концепцию бережливого производства у себя: в их числе, например, «Росатом», который сейчас по праву считается одной из самых эффективных и прибыльных российских государственных корпораций. 

Сегодня наш мир меняется с сумасшедшей скоростью, поэтому любая компания должна быть в любой момент готова кардинально поменять свои бизнес-процессы. К счастью, технологии и повсеместный переход в онлайн позволяют сделать этот процесс более быстрым и безболезненным для персонала.  Да и мы за последнюю пару лет уже привыкли быть всегда готовыми к изменениям — не правда ли?