Стартап — проект, который по определению призван быть уникальным. Это поиск нового решения для проблемы пользователя, создание некоего инновационного продукта, которого пока нет на рынке. Наверное, кажется кощунством в этом ключе говорить о таких вещах, как планирование, создание регламентов и написание инструкций, моделировании бизнес-процессов. Тем не менее, без них, а в особенности без последнего, вашему стартапу будет сложно добиться успеха. Рано или поздно вы столкнетесь с тем, что не знаете сферу ответственности каждого из членов команды, потому что все занимаются по чуть-чуть всем; с некоторым хаосом в задачах, снижением эффективности работы и прочими прелестями “творческого процесса”. В этой статье я расскажу, что такое бизнес-процессы, как их моделировать и как это поможет сделать работу стартапа слаженной и продуктивной.
Startup Jedi
Мы общаемся со стартапами и инвесторами, а вы перенимаете опыт.
Бизнес-процессы — взаимосвязанные мероприятия, или работы, цель которых — создание продукта или услуги. Все бизнес-процессы подразделяются на три больших вида в зависимости от назначения:
Управляющие — это корпоративное управление, стратегический менеджмент. Такие процессы двигают ваш проект — это поиск партнеров и заключение с ними контрактов, продажи, выход на новые рынки.
Операционные бизнес-процессы — снабжение, производство, маркетинг, продажи, взыскание долгов.
Поддерживающие, или вспомогательные, — процессы, которые обслуживают основной бизнес. Это бухучет, подбор персонала, техподдержка.
К примеру, ваш стартап — это сеть фитнес-центров с консультирующими диетологами и мобильное приложение, которое позволяет клиентам записываться на консультации со специалистами, бронировать и оплачивать занятия с учетом удобного для себя времени, направления, района. В таком случае управляющими процессами здесь будут изучение рынков соседних городов на предмет открытия там спортзалов, переговоры с местными властями о предоставлении помещений на выгодных для вас условиях. Операционные процессы — работа спортзалов по установленному расписанию, организация индивидуальных встреч клиентов с диетологами, создание для них индивидуальных планов диет и физических нагрузок, продвижение бренда. Вспомогательные процессы — поиск диетологов и фитнес-тренеров в команду, ведение бухучета, поддержание работы сайта и мобильного приложения.
Моделирование бизнес-процесса — это построение модели-представления, которая отражает самые важные черты и свойства исходного процесса. Простыми словами, вы прописываете, как все должно выглядеть в идеале.
Чтобы создать модель, необходимо определить:
результат бизнес-процесса;
кем и какие действия выполняются;
каков их порядок;
каково движение документов в ходе выполняемого процесса;
надежность процесса;
возможность расширения/модификации процесса в будущем.
В нашем стартапе результатом бизнес-процесса по привлечению клиентов является запись клиента на очную платную консультацию с диетологом через мобильное приложение. Действия выполняются клиентом, который установил приложение и оставил через него заявку, а также администратором, который обрабатывает все поступающие заявки и уточняет у клиента, придет ли он в указанное время на встречу.
Что касается документов, то с точки зрения бизнес-процессов под ними понимается любая информация на любом носителе. В нашем случае это информация на экранах мобильного приложения с презентацией нашего продукта, опросом клиента с целью выявления его проблемы, календарь и карта, при помощи которых клиент выбирает удобное для него время и место консультации/занятий. Далее, когда заявка поступает администратору, он, созваниваясь с клиентом, пользуется заранее подготовленными скриптами, которые также в данном случае являются документами.
Надежность процесса гарантируется автоматизированной работой приложения, а также работой администратора, который отслеживает все возможные нестыковки и сбои в ПО.
Расширение процесса в будущем у нас также предусмотрено: мобильное приложение дает возможность клиенту после консультации с диетологом самому выбирать время и место занятий, бронировать их и оплачивать через приложение уже без контакта с администратором.
...
Кейс 1. Идеально отлаженный бизнес-процесс: Википедия
Все мы знаем и регулярно пользуемся продуктом этого проекта — свободной энциклопедией. Это пятый по посещаемости сайт в мире, на котором размещено десятки миллионов статей на 300 языках, писать статьи и вносить правки может любой желающий, т.е. гипотетически “работать” в Википедии может любой житель планеты, у которого есть доступ в интернет.
Парадоксально, но в фонде Викимедиа, который занимается техподдержкой и управлением Википедии, работает около 300 человек. Гигантский проект двигают четко отлаженные бизнес-процессы с максимальной автоматизацией и использованием искусственного интеллекта.
...
Каким бы скучным это ни казалось, однако в самом начале активной фазы развития стартапа следует уделить несколько дней описанию процессов, которые протекают на вашем, пускай еще совсем маленьком предприятии. Это поможет избежать ряда неудобств и проблем как в настоящее время, так и в более отдаленном будущем, когда проект станет более масштабным. Итак, каких же проблем поможет избежать моделирование бизнес-процессов?
Неопределенности, как поступить на том или ином этапе развития компании. К примеру, уволился один из ключевых сотрудников, который был на проекте с самого начала, теперь неясно, как именно строилась его работа, т.к. компания видела результаты, и они были положительными. Руководство не видело необходимости вмешиваться в работу человека. В итоге теперь нет представления, как ввести в курс дела новичка. Если все процессы на вашем проекте прописаны, то вы избежите вышеперечисленных неудобств: вы заранее будете знать, куда и как будет поставляться ваш продукт и кто будет контролировать это; вы будете знать, как выстроена работа каждого из ваших сотрудников, а все их деловые контакты, связи будут задокументированы.
Саботажа со стороны сотрудников, когда компания уже на более поздних этапах решится регламентировать их деятельность. Люди будут считать, что их интересы, свободы грубо ущемлены, т.к. изначально речи об инструкциях, регламентах, описаниях рабочих процессов не было.
Хаоса в команде, когда, к примеру, у сотрудников есть должности, но нет полномочий, или когда над одним и тем же процессом параллельно работает несколько человек, в результате работа дублируется, в то время как другие задачи простаивают.
Снижения эффективности стартапа и его акционерной ценности (shareholder equity). Моделирование бизнес-процессов позволяет собственникам сконцентрироваться на собственной прибыли предприятия, детально контролировать доходы и расходы. Предприятие за счет привлеченных средств (кредиты, инвестиции, дотации), может казаться какое-то время безубыточным, однако на самом деле его акционерная стоимость в этом случае невелика.
Потери клиентов. Хорошо налаженные бизнес-процессы позволяют команде работать эффективно и быстро, а это существенный фактор в наши дни. Если сравнить бизнес-среду с фудкортом, то компании с хорошо отлаженными процессами — это точки, где клиентов обслуживают без промедления, они платят за свой заказ и уходят довольные. А вот компании, у которых бизнес-процессы не отлажены, часто теряют клиентов, т.к. из-за внутренней неразберихи менеджеры не успевают уделить внимание всем заявкам, в итоге многие заказы уходят.
Ряда непродуманных/неконтролируемых расходов. Моделирование делает работу каждого человека в компании прозрачной: известно, сколько составляет его зарплата, при каких условиях он получает премию, сколько составляют расходы на командировки, где и по какой цене закупаются канцтовары. Когда все процессы прописаны, практически исключается возможность какого-либо сокрытия денег, их хищения — как мелкого, так и крупного.
Конфликтов в команде. Рабочие конфликты возникают чаще всего там, где управление не формализовано и не регламентировано. Благодаря моделированию бизнес-процессов, обязанности и полномочия каждого сотрудника детально прописаны, руководители в курсе, как выстроены все процессы в их сфере ответственности и могут детально объяснить это подчиненным. Каждый менеджер точно знает, что должен делать тот или иной сотрудник.
...
Большинство стартапов не прописывают свои бизнес-процессы. Фаундеры полагают, что у маленькой команды в этом нет необходимости, поскольку и так понятно, кто чем занимается.
Тем не менее, хотя бы примитивно сформулированные модели бизнес-процессов на первых этапах работы проекта существенно усовершенствуют работу стартапа в будущем. Для этого вам следует прописать:
цели проекта на ближайшие 3–4 месяца;
роли участников команды;
взаимодействие с внешней средой.
С первым пунктом — целями проекта — все понятно. Для того чтобы начать что-то делать, нужно знать, что мы хотим получить и в течение какого времени.
Далее нам нужно распределить роли в команде и поделить в соответствии с ними сферы ответственности. В стартапе можно не расписывать пошагово рутинную работу каждого из участников команды, но важно, чтобы за каждым было закреплено определенное направление работы. Бизнес-аналитики советуют уже на первых порах не вмешиваться в работу друг друга: каждый из членов команды ответственен и уполномочен работать только в своем сегменте. Вот список ключевых сфер: управление, производство/разработка, логистика, безопасность, продажи, маркетинг, стандартизация, бухгалтерия. Поделите их между членами своей команды и проанализируйте, как идет работа в каждом направлении и что можно усовершенствовать, чтобы сэкономить временные и денежные затраты.
Наконец, важнейший пункт — связи с внешней средой — требует детальной проработки шаблонов поведения. Вы взаимодействуете с инвесторами, партнерами, потенциальными клиентами, тестовой аудиторией, которой будете предлагать MVP своего продукта, клиентами, средствами массовой информации, государственными органами… От того, как вы будете себя вести, напрямую зависит имидж и успех вашего предприятия.
Пропишите ключевые особенности представителей каждого сегмента внешней среды, отметьте для себя, чего вы от них ожидаете, как этого можно достичь и чего они ожидают от вас. Исходя из полученных данных, сформируйте модель поведения с разными контактами — с возможными вариациями в зависимости от хода переговоров.
В течение первой итерации анализируйте работу внутри команды и обращайте внимание на процессы, которые тормозят развитие проекта. Перед следующей итерацией попробуйте эти процессы оптимизировать и посмотрите, как будет идти работа в дальнейшем. Каждая новая итерация будет вести вас к наиболее эффективной модели бизнеса.
...
Кейс 2. МакДональдс
МакДональдс считается примером предприятия с идеально отлаженными бизнес-процессами. Автоматизированные кассы, почти готовые полуфабрикаты, возможности самообслуживания делают этот ресторан быстрого питания привлекательным не только для любителей гамбургеров и картошки-фри, но и для людей, которые ценят свое время — они знают, что здесь не придется долго ждать свой заказ.
В свое время революционным для сферы фастфуда стало сокращение МакДональдс времени обслуживания клиента с 15 минут до 30 секунд. Добиться этого помогло грамотное внедрение моделей бизнес-процессов. Когда компания приняла решение меняться, она “смоделировала” кухню на теннисном корте: так она могла оперативно применять и тестировать различные способы расположения кухонной мебели, приборов и сотрудников. В итоге после многочисленных экспериментов был найден идеальный вариант расположения мебели и распределения ролей сотрудников.
Бизнес-процессы в МакДональдсе отработаны не только в плане обслуживания клиентов. Большой интерес представляет отлаженная система обучения персонала, мотивации и повышения по карьерной лестнице — можно построить карьеру, даже если вы пришли на позицию уборщика.
...
Выделяют пять основных стадий моделирования каждого бизнес-процесса.
Первая стадия — выявление процессов и построение исходной модели “как есть”. Чтобы улучшить бизнес-процесс, нужно иметь четкое представление, как он работает в настоящий момент. В рамках этой стадии мы определяем и выявляем: границы процесса, ключевые элементы процесса, данные о работе процесса.
Вторая стадия — пересмотр, анализ и уточнение модели “как есть”. На этом этапе:
выявляются противоречия, дублирование действий в процессе;
определяются ограничения бизнес-процесса;
определяются взаимосвязи процесса;
устанавливается необходимость изменения процесса.
Третья стадия — разработка модели “как должно быть”. На этом этапе мы определяем желаемое состояние процесса: как процесс должен выглядеть в будущем, включая все необходимые улучшения.
Четвертая стадия — тестирование и применение модели “как должно быть”. Модель проходит апробацию, в нее вносятся необходимые изменения.
Пятая стадия — улучшение модели “как должно быть”, так как последняя не статична, каждый из процессов в ходе работы постепенно изменяется и совершенствуется.
...
Моделирование вспомогательных и операционных процессов помогут сделать специальные программы.
Бесплатная программа для создания диаграмм по распределению приоритетов. Инструмент считается хорошим вариантом для небольших компаний. В функционал входит проверка моделей, автоматическая генерация документов, управление атрибутами элементов моделей, возможность добавлять в модели собственные элементы, выгрузка модели в графическом виде. Софт на русском языке, предусмотрена возможность совместной работы над моделями.
Платный софт для моделирования и описания бизнес-процессов. Все модели могут быть связаны друг с другом, таким образом, можно создать одну общую модель всей системы бизнеса.
Предусмотрена возможность проверки диаграмм, генерации автоматических описаний атрибутов отдельных элементов, для каждого элемента можно задать модель поведения в системе, прописать бизнес-правила.
Позволяет отслеживать выполнение бизнес-процессов в реальном времени. Функционал программы включает в себя возможность назначения ролей бизнес-процессов сотрудникам, работу с документооборотом, интеграцию с 1C.
Программа платная.
Этот софт позволяет составлять бизнес-планы, контролировать степень выполнения и качество поставленных перед командой целей, анализировать эффективность заданий, моделировать процесс работы, отслеживать эффективность работы.
Бесплатная программа, которая позволяет создавать модели, а также карты процессов. Есть функция Smart Design, которая позволяет быстро ввести данные в таблицу, затем программа автоматически создаст диаграмму.
Недостатком софта является невозможность связать модели друг с другом.
Российская разработка, появилась на рынке еще в 2004 году. Есть функция автоматической генерации документов, к примеру, должностных инструкций. Помогает контролировать выполнение процессов, интегрируется с другими системами.
...
Моделирование бизнес-процессов — действие, которое поможет вам уберечь стартап от ряда неприятностей — начиная от разногласий в команде, заканчивая низкой эффективностью работы проекта в целом.
Для того, чтобы создать модель бизнес-процесса, необходимо определить его результат, исполнителя, исходные документы, надежность процесса и возможность его масштабирования в будущем.
Создание модели бизнес-процесса — кропотливая работа, которая, однако, может принести большую пользу стартапу. В модели вы прописываете все процессы и их составные операции, которые происходят в вашей компании, устанавливаете связи между сотрудниками, которые заняты в разных направлениях, устанавливаете желаемые результаты и следите, как они выполняются.
Моделирование бизнес-процесса имеет пять основных стадий, которые следуют друг за другом. При достижение последней стадии вы работаете над тем, как с каждой итерацией делать работу проекта еще более эффективной и оптимизированной.
Для упрощения работы над моделированием бизнес-процессов разработан ряд специализированных программ — как платных, так и бесплатных. Они помогут не только нарисовать модели процессов, которые есть в вашей компании, но и автоматически сгенерировать документы, отследить выполнение операций и процессов.
...
Советуем к прочтению: Бизнес модели для стратапа: обзор
Facebook: facebook.com/Startup.Jedi.ru/
Telegram: t.me/Startup_Jedi_RU
Twitter: twitter.com/startup_jedi
Комментарии