Как не потерять клиента: заметки для стартапера

Без клиентов никакой бизнес существовать не сможет — инновационный в том числе. Напрашивается вывод: любой стартап заинтересован в том, чтобы своим продуктом сделать пользователя если не счастливым, то довольным, и выстроить с ним долгосрочные отношения. Почему долгосрочные? Постоянные клиенты совершают покупки снова и снова и, таким образом, становятся неиссякаемым источником прибыли для стартапа, а еще, как правило, они склонны рекомендовать продукт своим знакомым. В этом материале разберемся, как не потерять клиента. 

Среднестатистическая компания теряет от 10% до 25% потребителей каждый год. При этом многие стартапы постоянно вкладываются в привлечение новых лидов, однако более устойчивый и окупаемый способ обеспечения прибыли —  фокусировка на том, как не потерять клиента. Этот подход подкрепляется тем фактом, что сегодня гораздо дороже привлечь нового пользователя, чем поддерживать отношения с уже существующим.

Предлагаем вместе с нами рассмотреть причины, почему бизнес теряет клиентов и что стоит сделать, чтобы их удержать. 

Звучит немного наигранно, но мы живем в эпоху персонализации, и именно она помогает многим компаниям не терять аудиторию. С каждым годом людям все больше не нравится, когда к ним относятся как к безымянным, безликим потребителям, которые нужны лишь для того, чтобы бизнес получил прибыль. Клиенты предпочитают, чтобы к ним относились как к личностям с уникальными потребностями и конкретными интересами.

Что делать, чтобы не потерять клиента по этой причине?

Во-первых, обращайтесь с ними как с людьми, а не как с кошельками или статистикой. Показывайте свою человечность, она укрепляет доверие. Признавайте свои недостатки, открыто извиняйтесь за промахи, исправляйте свои ошибки. 

Во-вторых, персонализируйте свои отношения с аудиторией. Самый простой и надежный способ это сделать — вносить все данные по работе с каждым клиентом в CRM-систему (о том, какие CRM-системы наиболее востребованы бизнесом в 2021 годы, рассказываем в конце статьи). Скидка ко дню рождения, подборка товаров, подходящих по возрасту, сфере деятельности и семейному положению —  все это станет основой для того, чтобы клиент оставался вашим. 

Скорее всего, здесь невозможно свести потерю клиентов к минимуму —  со временем их потребительские предпочтения и интересы изменяются. Однако не стоит опускать руки, есть ряд шагов, которые вы можете предпринять, чтобы сохранить максимальное количество клиентов и их лояльность. 

Что делать, чтобы удержать клиента?

Достойное, а лучше безупречное качество продукта —  must have. Так что, если ваш продукт создает абсолютно новый для рынка, сразу думайте о том, как сделать его максимально добротным, надежным. Если продукт не на должном уровне, нет смысла гнаться за популярностью у целевой аудитории. 

Другой важный момент —  чтобы оставаться интересными для покупателя, старайтесь быть в курсе тенденций своего сегмента рынка и предлагать новые продукты и услуги, работайте над дизайном, улучшайте свой имидж через полезные инициативы для сообщества, к которому принадлежат ваши клиенты.

Еще одна вещь, которая поможет избежать потери аудитории —  взаимодействие с клиентом на каждом этапе его пути к покупке. 

Понимание пути клиента поможет узнать, какую ценность, пользу вы можете предложить ему на каждом этапе взаимодействия с вами как продавцом. Также вам станет ясно, на каком этапе пользовательского пути клиенты начинают терять интерес к покупке. Здесь в помощь —  специальное программное обеспечение по составлению карты пользовательского пути. Это позволит напрямую взаимодействовать с потребителями на разных этапах их пользовательского пути и видеть их впечатления в режиме реального времени. Подробнее о том, что такое пользовательский путь, или путешествие, как его представить и что он дает бизнесу, читайте в нашей статье.

Это не о грубости в общении и не об игнорировании покупателей, когда те просят проконсультировать. Это о том, что с разными сегментами клиентов нужно общаться по-разному, с учетом их предпочтений. Например, 60% людей в возрасте 55+ лет предпочитают личное общение, а представители поколения миллениалов любят текстовые сообщения и e-mail-общение. Некоторые клиенты согласны и даже заинтересованы проходить опросы и узнавать о новых продуктах и услугах в социальных сетях. Другим важно получить всю информацию о покупке, а также копию счета на e-mail. 

Что делать, чтобы клиент не ушел? 

Чтобы не потерять клиента из-за неправильной коммуникации, для начала изучите свою аудиторию и поделите ее на несколько сегментов —  исходя из возраста, социального статуса, рода занятости, других критериев, которые для вас важны, — а затем выработайте подход и определите наиболее удобные каналы для коммуникации с разными клиентами.

Будьте там, где ваши клиенты и говорите с ними на одном языке. Если ваши клиенты —  активные пользователи соцсетей, важно не просто делать в этих каналах регулярные посты, но и быстро отвечать на сообщения от них. Если клиенты приходят через сайт —  будьте готовы отвечать им в режиме реального времени в чате-консультанте. Если клиентам нужна консультация —  будьте готовы связаться с ними по телефону или в видеочате.

Не стоит сразу снижать цену на все товары, надеясь, что таким образом вы не только не потеряете постоянных клиентов, но и приобретете новых. Если вы точно знаете, что клиент готов сделать выбор в пользу конкурента из-за цены, узнайте условия покупки альтернативного товара. На практике может оказаться, что цена на аналогичный товар завуалирована. Например, товар продается в рамках акции или у него платная доставка и базовая комплектация, в то время как у вас доставка бесплатная и более полная комплектация.

Что делать, чтобы не потерять аудиторию?

Введите практику персональных скидок для постоянных покупателей, предложите им дополнительные услуги бесплатно —  например, настройку, консультацию, доставку.

Кроме того, вы продемонстрируете, что цените своих постоянных клиентов, если периодически будете предоставлять им дополнительные скидки или же реализовывать клиентские программы.

Например, продавец проигнорировал клиента, не проконсультировал его, когда тот просил, или —  о ужас! —  вовсе нагрубил и клиент ушел, оставив длинный гневный отзыв в Google. Да, есть вариант, что этого клиента не вернуть, но минимизировать последствия нанесенного вреда можно. 

Что делать?

Обязательно принесите извинения —  если жалоба была оставлена в открытых источниках, ответьте на нее там же, чтобы другие потенциальные клиенты видели, что вы сожалеете о произошедшем, также обязательно объясните причину произошедшего. Пообщайтесь с клиентом лично по телефону или по электронной почте — пускай это сделает кто-то из руководства компании/отдела. Даже если этот клиент для вас потерян, скорее всего, ситуация сгладится. 

Вот два наиболее распространенных способа, как точно выяснить, почему вы потеряли клиента:

1. Спросить у него напрямую, почему он отказался от вашего продукта. 

Не стоит упускать возможность получить четкую обратную связь от клиентов, которые не захотели оставаться с вами. У них нет причин сдерживаться, скорее всего, они честно, а иногда и не стесняясь в выражениях, скажут, что пошло не так.

Например, компания Groove, которая разрабатывает платформу обслуживания клиентов для малого бизнеса, стала рассылать клиентам, отказавшимся от ее услуг, электронные письма с вопросом, что подтолкнуло их отказаться от продукта. На письма ответили 20% клиентов: они рассказали и об ошибках в работе платформы, о которых не знали разработчики, и о недоработках UX. Это помогло компании скорректировать свою работу с покупателями и снизить потерю клиентов. В таких письмах не нужно упрашивать бывшего клиента вернуться или извиняться, достаточно простого запроса информации, почему продукт не подошел.

2. Провести опрос своих сотрудников, почему их клиенты уходят. 

Чтобы получить максимально точную информацию, почему покупатели уходят и как, по мнению членов команды, их можно вернуть, обеспечьте анонимность: не просите подписывать анкеты или создайте опрос в гугл-формах.

Усовершенствовать сервис

Если команда делает все, чтобы клиент был доволен, скорее всего, он будет возвращаться. Если же продавцы/менеджеры не боятся потерять клиента: излишне медлительны, не улыбаются, допускают ошибки при консультировании/общении, —  маловероятно, что клиент воспользуется услугами компании снова. Жалобы или негативные отзывы —  хороший сигнал о том, что у вас пробелы в обслуживании. 

Предлагать скидки и подарки

Клиента можно вернуть, замотивировав его хорошей скидкой или подарком. Запуск карт лояльности или балльной системы может стать одним из способов этого добиться, это позволит пользователям получить скидку или подарок после определенного количества покупок или после совершения покупок на определенную сумму. 

Для стартапа, продукт которого довольно дорог, может стать рабочим вариант со скидкой на следующую покупку или промокод, которым они могут поделиться с друзьями. 

Создать клуб постоянных клиентов с привилегиями для членов

Создайте клуб клиентов, для участников которых будут доступны более высокие скидки, возможность более быстрой доставки, существенные скидки на сервисное обслуживание. В зависимости от того, какие услуги предоставляются, можно даже ввести плату за членство. Это довольно надежный способ избежать потери клиентов, особенно, если привилегии от членства будут решать наболевшие проблемы клиентов.

Рассказывать о будущих акциях и активностях

Это побудит клиентов вернуться к вам снова —  как раз под влиянием анонса акции. Также следует поступать и с продвижением новых продуктов —  анонсируйте их выход, введите предзаказ, это позволит сформировать интерес и удержать клиентов.

Держать в актуальном состоянии социальные сети 

Это один из самых удобных инструментов для поддержания отношений с постоянными клиентами. Многие подписываются на аккаунты компаний, стремясь быть в курсе акций и новостей. Поэтому, чтобы не потерять аудиторию, следите за тем, чтобы в ваших каналах всегда была актуальная информация. 

Соцсети —  идеальный механизм для взаимодействия, именно в соцсети брендов клиенты часто обращаются с вопросами/жалобами, поэтому важно оперативно на них реагировать, чтобы люди чувствовали вашу заинтересованность в них.

Через соцсети можно реализовывать множество челленджей для клиентов, например, мотивировать их поделиться своей историей, связанной с вашим продуктом, а авторам лучших историй подарить запоминающийся приз. 

Создать e-mail-рассылку

Это простой и удобный способ держать клиентов в курсе промо-акций и новостей компании. Чтобы сформировать базу электронных адресов, спрашивайте у клиентов при покупке, интересна ли им такая услуга и если да, просите оставить e-mail. Еще больший эффект даст разработка собственного приложения, которое позволит постоянным клиентам всегда быть в курсе обновлений, акций, программ.

Отвечайте на отзывы 

Вне зависимости от того, положительным был отзыв или отрицательным, не оставляйте его неотвеченным —  это поможет не потерять самую неравнодушную часть ваших покупателей. Вообще, реакция на обратную связь для стартапа —  это еще один must have: рассказывая о вас, люди становятся амбассадорами бренда, пусть и иногда не самыми добрыми, благодаря им о вас узнАют другие и, кто знает, возможно захотят попробовать ваш продукт.

Постоянно работайте над уникальным торговым предложением (УТП)

Помните, что вы не одни на рынке, и клиенты по тем или иным причинам могут пользоваться похожими продуктами конкурентов — поэтому, чтобы не потерять существующих клиентов, постоянно работайте над своим уникальным торговым предложением. Не старайтесь излишне снижать цену, ведь это может плохо сказаться на устойчивости вашего стартапа и далеко не всегда помогает вернуть клиента. Другое дело —  быть на шаг впереди конкурентов. Следите за тем, что происходит в вашем сегменте рынка в разных регионах мира, какие появляются опции и тренды —  и не стесняйтесь самое интересное внедрять у себя. Стартап —  это не только инновационный продукт, но и гарантия того, что оставаясь с вами потребитель получит одно из самых технологичных и современных решений своей проблемы.

CRM-системы —  это системы по управлению взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management, CRM), которые представляют собой программы, помогающие бизнесу организовывать данные по каждому из клиентов. Через CRM компания получает информацию о том, как, когда и на какую сумму клиент совершал у вас покупки, как себя ведут клиенты, что им нужно от вас. Такой софт позволяет отслеживать задачи, которые необходимо выполнять, чтобы клиенты были довольны и возвращались к вам. 

Итак, обзор наиболее востребованных CRM-систем в 2021 году:

Salesforce — программное обеспечение, которое позволяет организовать работу компании сразу в нескольких направлениях, таких как маркетинг, продажи, IT. Софт работает в облаке, полностью настраивается под нужды конкретного бизнеса.

Freshworks — решение для малого и среднего бизнеса, настраивается в соответствии с потребностями конкретной компании.

Pipedrive — софт для работы с клиентами для малого бизнеса, позволяет отслеживать электронные письма, работать с потенциальными клиентами, предлагает хорошую программу для базового управления продажами.

HubSpot — бесплатная CRM-система, позволяет управлять миллионом контактов через рабочие процессы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. 

Bitrix24 CRM — софт, через который можно управлять практически всеми направлениями работы компании, включая взаимодействия с клиентами, процессы внутренней и внешней коммуникации.