От спора до скандала: как строить коммуникацию в конфликте

Насколько конфликты универсальны  для бизнеса и межличностных коммуникаций?

Суть конфликта одинакова: как в бизнесе, так и в коммуникациях любого уровня. При проведении тренинга по коммуникациям в бизнес-сфере для компаний — улучшаются отношения в семье, когда тренинг проводится  для улучшения отношений в семье — улучшаются отношения в бизнесе. Поэтому конфликты в любой сфере очень взаимосвязаны. 

Многие считают, что конфликт — это не очень приятная тема, а мне хотелось бы, чтобы эта тема была приятной, комфортной, управляемой. Когда конфликт под вашим влиянием управляется, тогда он не становится неприятным, он становится частью жизни.

...

Если рассматривать конфликт, как управляемый процесс, из каких частей он состоит?

Существуют фразы-конфликтогены, а также слова, действия (или бездействия), которые приводят к конфликту. Все это, даже когда нет конфликта интересов, ролей, всегда приводит к конфликту. Люди очень часто не могут договориться, потому что обе стороны произносят конфликтогены. 

Все остальные конфликты я бы разделила на внутренние и внешние. Как ни странно, все внешние конфликты  — это проекция внутренних конфликтов, либо это моменты, когда существует недопонимание. Например, когда вы поругались с руководителем, и разговор вроде бы закончен, но внутри себя вы все равно продолжаете думать, что еще можно было бы сказать в его адрес — это внутренний конфликт.

Интересно, что все люди вокруг нас ходят с такими внутренними диалогами, конфликтами. Но когда какая-то внешняя проекция срабатывает, что-то активирует этот конфликт вовне — и эмоции выплескиваются наружу. 

Я всегда на тренингах предлагаю работать на связке: внешний конфликт-внутренний конфликт. Понимание того, что произносимое в ваш адрес другими людьми не имеет к вам никакого отношения, приводит к тому, что вы перестаете остро реагировать на проявления их негатива. Когда ты работаешь со своим внутренним конфликтом, то задаешь себе вопросы: почему меня это зацепило, почему я с этим человеком веду диалог. Когда прорабатывается внутренняя и внешняя сторона, конфликтов становится намного меньше, но уж если они бывают, то довольно мощные.

...

Когда человек находится в конфликте, первая эмоция, которую он испытывает — это гнев, потому что кажется, что его не понимают, не хотят услышать. Как в этот момент нужно себя вести, чтобы перестроиться на фокус внутренней рефлексии?

Не нужно перестраиваться, нужно понять, что если человек кричит: «Ты идиот!»,  — это значит, что внутри него какой-то конфликт на тему идиотов. Соответственно, когда вместо: «Ты идиот, ты не видишь куда ты едешь!», вы сможете услышать: «Я идиот, я не вижу куда я еду», — в этот момент вы перестанете соотносить всю эту историю с собой и станет сильно легче переносить такую ситуацию. 

Несмотря на то, что я изучала конфликтологию, у меня случаются конфликты. И что же я делаю в такой ситуации? Я прихожу домой после конфликта, и начинаю искать точку, где у меня была реакция, почему она была, почему именно на этих словах наступила реакция. Это может быть не обязательно гнев, это может быть пустота, разочарование, очень часто зависть — и бывает, что другой человек в конфликте показывает мне саму себя.

У меня был коллега, с которым мы сидели вдвоем в одном кабинете и который все время громко кричал. При этом он всегда разговаривал по телефону только на громкой связи, и я его за это ненавидела и мстила: как только он начинал кричать — я тут же нервно брызгалась ненавистными ему духами. Это все длилось некоторый период, пока я не стала изучать конфликтологию. После изучения я поняла, что этот человек является моим зеркалом. Я сама, оказывается, такая же, как он. Его черты, громкоголосость, развязность в общении с клиентами, есть во мне. После проработки всей этой истории, изменились мои реакции, я стала спокойнее реагировать и отношения с коллегой улучшились. 

...

Значит ли это, что более осознанный по отношению к себе человек, участвующий в конфликте,  должен переводить фокус исключительно на себя?

Никто ничего не должен. Если вы узнали азы конфликтологии, то это не значит, что вы вдруг стали просветленным, у вас везде дзен, наоборот, вы управляете конфликтом: когда надо покричите, когда надо начнете управлять им по-другому. 

Когда говорят: «Ты же конфликтолог, почему конфликтуешь?»,— это ужасно бесит. Если ты конфликтуешь, значит для этого есть какая-то глубинная причина, которая еще не проработана. У конфликтологов тоже бывают конфликты, примерно раз в полгода. Они более взрывоопасные — да, но они не такие «ежедневные», они вскрывают более глубокие проблемы. 

...

Как с помощью конфликта можно достигать своих же целей? 

Нужно понимать, конфликт это не всегда плохо: приведу пример из личного опыта.

Я была наемным генеральным директором в компании, в которой собственник бизнеса отнял у меня определенный ресурс и передал его в другой филиал. Для меня этот ресурс был критичным, и я каждый день разговаривала с собственником о его возврате, поскольку клиентам это было необходимо. Мой телефон на тот момент был заведен на службу качества, куда каждый день поступали звонки от конфликтных клиентов, требующих возврата этого ресурса. Поняв, что собственник меня не слышит и не понимает остроты проблемы, вместо разговора с ним я закатила истерику и начала кричать. И только когда поняла, что он меня услышал, сказала спокойным голосом: «Вот теперь мы меня понимаете?». Он опешил, спросив: «Это все был театр?».  Я объяснила, что это был не театр, а то, как со мной разговаривают клиенты каждый день, и это мой невроз, в котором я нахожусь прямо сейчас. Таким образом я сознательно выбрала инструмент крика и истерики, потому что уже все перепробовала до этого. 

Ключевое отличие управляемого конфликта от неуправляемого: если вы можете остановиться внутри конфликта и сказать себе, что этот диалог нужно перенести на завтра — значит он управляемый, а если нет — то конфликт управляет вами и достичь результата будет крайне сложно.

...

Управление конфликтом: как сдержать себя

Умение сдерживать себя можно сравнить со сжатой пружиной. Сдерживаться я не рекомендую ни в коем случае, поскольку это перерастает в пассивную агрессию, от которой пострадают либо ваши близкие, либо ваш организм. 

Когда вы сдерживаетесь в конфликте — внутри все кипит, капилляры расширяются, сердцебиение учащается, то есть все то, что происходит при стрессе. Но рано или поздно, все, что вы сдержали внутри себя, найдет выход, и вы сорветесь на невинном человеке. 

Я — за управление конфликтом. Все, что произносит другой человек в гневе, является проекцией его внутреннего конфликта и не имеет к вам никакого отношения. Вы можете этим конфликтом управлять, особенно если записываете ключевые слова.

Любое обвинение, которое другой человек вам кричит, — это не про вас, это про него: про его страхи, его боль. Когда вы узнаете его страхи и боль, то вы можете сделать с этим человеком все, что угодно. Если понять как действует этот закон, то «сдерживаться» в конфликте вам не придется. Этот подход более мудрый, целесообразный для собственного здоровья. Человек просто  детализирует все то, о чем ему кричат.

...

Как прокачать свои навыки в конфликтах?

Начинать нужно со стресс-менеджмента: учиться управлять собственным стрессом. Есть ряд упражнений, которые можно делать, чтобы быть спокойнее, чтобы понять почему и что вас задевает, в том числе и всеми любимые медитации. 

Также необходимо научиться управлять временем. Например, есть хорошее упражнение, которое любят руководители разных структур и уровней. Мои студенты называют его упражнением «морских котиков», оно используется в том числе и спецслужбами. Суть заключается в том, чтобы засечь и отсчитать минуту внутри себя без часов. Это упражнение одновременно является и тестом на стресс, и очень быстрым восстановительным упражнением для всех ресурсов организма, а также способом нивелировать давление времени. При регулярной практике уже через 21 день у вас появится этот навык, и вы будете засекать ровно 1 минуту. 

Это упражнение помогает выработать стресс-менеджемент заранее, и так же заранее принять правильные решения. В моменте конфликта его сложно использовать, поскольку там вопрос-ответ, стимул-реакция.

...

Какой план действий применим в моменте конфликта?

В конкретных ссорах вспоминайте, что человек говорит не про вас, а также записывайте, что он говорит, его ключевые слова. То есть свою психическую энергию в конфликте нужно переключить на действие, чтобы понять: можно ли и как с этим человеком дальше работать или общаться, либо прекратить эту ситуацию сейчас, потому что понятно, что конструктива не добиться.

...

Человек, который в процессе конфликта записывает, что ты говоришь, вызывает еще большее подозрение, разве это не так?

Приведу в пример Ричарда Брэнсона, который в своих книгах пишет о том, что всегда на всех переговорах он записывает ключевые слова. Также мои собственные сотрудники, после обучения конфликтологии, давали мне обратную связь, что записывание за человеком конструктивных ошибок резко снижает градус конфликта: человек либо переключается в конструктивный диалог, либо бросает его. 

Когда я веду диалог с людьми, то всегда говорю, что мне недостаточно своего понимания, мне нужно видеть как это выглядит в их картине мира. И если человек не продолжит диалог рассказом с подробностями недовольства — это значит, что ему нравится этот конфликт. Зачастую в этом случае многие начинают чувствовать вину, но это неправильно, потому что вы становитесь управляемым. Вина — это самый низкий уровень манипуляции. 

Чем ниже по уровню (дохода, ментального развития) человек, тем больше он пытается обидами и чувством вины манипулировать. Чем выше по уровню человек, тем лучше инструменты манипуляции, там даже догадаться сложно, что он манипулирует.

...

Какие рекомендации вы можете дать, чтобы перестать относиться к конфликту, как к чему-то негативному?

Позаботьтесь о себе. В сегодняшнем мире выгорание — это не шутки. Сделайте так, чтобы вам было комфортно существовать, чтобы вы могли управлять процессом, а не процесс вами, и тогда вам будет хорошо и легко жить в любой, даже самой токсичной среде. Более того, в эту токсичную среду вы не попадете, потому что вы научитесь видеть такие выгоды, которые не видят все остальные.